VII Encontro de Iniciação Científica FA7

Anais

AVALIANDO A QUALIDADE DO SERVIÇO: APLICAÇÃO DA ESCALA SERVQUAL EM UMA EMPRESA DE TREINAMENTOS.

Artigo
Autor Principal: Priscila da Silva Pantoja
Área: Administração
Professor Orientador: Roseilda Nunes Moreira

Resumo

O presente trabalho tem como objetivo aplicar um modelo de avaliação para a medição da qualidade do serviço prestado por uma empresa de treinamentos na cidade de Fortaleza, tendo como fator principal de avaliação e análise das percepções e das expectativas dos clientes contratantes do serviço de treinamentos. O enfoque teórico utilizado percorreu desde a conceituação de serviço, passando pela revisão sobre qualidade do serviço e chegando na escala SERVQUAL. A avaliação foi feita através da aplicação de questionários do modelo da escala SERVQUAL que mede a qualidade dos serviços prestados. De forma que o resultado do estudo permite concluir que o serviço prestado pela empresa em estudo foi de qualidade alta, onde a empresa conseguiu superar as expectativas de seus clientes na maioria dos gaps estudados, conforme resultado dos questionários aplicados, verificando pontos onde devem ser melhorado a qualidade do serviço, oferecendo à empresa estudada informações que contribuem para a contínua melhoria do serviço por ela oferecido.