VII Encontro de Iniciação Científica FA7

Anais

Como gerenciar a qualidade do serviço para diferentes empresas-clientes? Um estudo de caso sobre o gerenciamento da qualidade numa empresa de telemarketing.

Relato de Pesquisa
Autor Principal: Aline Pereira da Silva
Área: Administração
Professor Orientador: Roseilda Nunes

Resumo

Este ensaio faz análise da metodologia de gestão utilizada pela empresa de contact center Prospect. Tendo como objetivo geral analisar a qualidade do serviço de telemarketing da empresa em estudo, buscando entender como uma empresa de call center pode oferecer serviços de qualidade atendendo à empresas-clientes com ramos de atividades bastante distintas, levando em consideração as principais características dos serviços. Foi feito também uma breve analogia com os 4P's do serviço, com a finalidade de identificar quais as dimensões que a organização utiliza com maior propriedade.