VII Encontro de Iniciação Científica FA7

Anais

GESTÃO DE SERVIÇOS EM POSTOS DE COMBUSTIVEIS

Artigo
Autor Principal: CAMILLA PALACIO DE MESQUITA
Área: Administração
Professor Orientador: FABIANA NOGUEIRA HOLANDA FERREIRA

Resumo

Com a concorrência acirrada em postos de combustíveis e a exigência cada vez maior dos consumidores em relação a qualidade dos serviços observou-se a necessidade de um estudo sobre a percepção dos consumidores em relação aos serviços prestados. O objetivo desse artigo é identificar as dimensões da qualidade percebidas pelos clientes na prestação de serviços em um Posto de Combustível na cidade de Fortaleza. Realizou-se uma pesquisa descritiva e utilizou-se como instrumento da avaliação a Escala SERVQUAL. A pesquisa aplicou questionário a uma amostra de 62 respondentes de um determinado posto de combustível e analise de dados deu-se através do Excel. Os resultados demonstraram que as maiores médias foram voltadas para as dimensões confiabilidade e presteza em relação ao atendimento recebido no referido posto, características essencialmente intangíveis.